Kunde – König oder Hofnarr?

SAMSUNG CAMERA PICTURESAm Samstagabend ein Platten. Ist ja kein Notfall, also kann man Sonntags keinen anrufen dafür. Wobei ich hoffe, wenn ich ein Atemgerät hätte, würde ich zumindest erfahren, wen ich anzurufen hätte. In meiner Situation fehlt mir sogar diese Information. Und ich hatte ja noch Glück im Vergleich zu anderen Malen, diesmal passierte es zu Hause. Also rufe ich am Montag an, Montag hatte ich mir frei genommen, also konnte ich den ganzen Tag darauf warten, dass er abgeholt wurde und seltsamerweise, was völlig überraschend war, kam er schon am selben Nachmittag auch wieder. Am Dienstagabend schreibe ich meinen Zettel für den Großeinkauf bei Real. Sitze am Computer, beobachte meinen Blog, auf den ich unheimlich stolz bin, plötzlich Peng und ich sitze auf der rechten Seite tiefer als auf der linken. Schon wieder ein Platten, lustigerweise am selben Rad auf der selben Seite wie am Samstag. Böse der, der an Unkompetenz denkt.

Am Mittwochmorgen musste ich auf der Arbeit anrufen und sagen, ich kann nicht kommen, Rollstuhl platt. Danach rufe ich beim Sanitätshaus an, dass der Rollstuhl wieder abgeholt werden müsste und dass er ganz schnell wieder kommen müsste, weil ich am Nachmittag was vor hätte. Lange Rede kurzer Sinn, gnädigerweise wurde er noch abgeholt, aber den Termin konnte ich nur absolvieren dank der Muskelkraft meiner Assistentin.

Am Donnerstagmorgen rufe ich an und erkundige mich wie das mit dem Rollstuhl denn aussehen würde, eigentlich sollte er den Tag zuvor schon fertig sein. Man erklärte mir, dass die Reifen neu aufgezogen werden sollen. Nach einem kurzen Schock rief ich nochmals an, um zu fragen, welche, denn schließlich sollte ich seit längerem pannensichere Reifen bekommen. Nönö, es waren doch nur die normalen. Dann ging ich ins Büro, man würde mich ja anrufen und schon wieder nicht zur Arbeit gehen, ich wiederhole mich nur ungern, aber noch immer wegen einem simplen platten Reifen? Am Ende meiner Arbeitszeit, wir sprechen hier von 6 Stunden später ohne versprochenen Anruf, wollte ich direkt zum Einkaufen fahren, also rief ich nochmal an, nicht dass ich meinen Rollstuhl verpasse und deshalb länger warten muss. Ich dachte, mich trifft der Schlag. Da meint er wirklich zu mir „Frau Szyca, ich würde auch gerne mit Ihnen den ganzen Tag telefonieren, aber das geht nicht, falls noch andere anrufen.“ Ich wusste nicht, was ich sagen sollte, aber er würde mich anrufen, wenn es was Neues geben würde. Ja ja, und ja ich weiß, was das bedeutet.

Das nächste Mal, dass mein Telefon zum Einsatz kam, war als ich am Freitag nicht mehr beim Sanitätshaus angerufen habe, sondern bei der Krankenkasse. Da habe ich den Sachverhalt geschildert und Überraschung, nachdem der Sachbearbeiter der Krankenkasse angerufen und ein paar Takte zu dieser Tragödie beigetragen hat, hatte ich nach 3-4 Stunden meinen Rollstuhl wieder, sogar mit pannensicheren Reifen. Ist es etwa nicht glaubwürdig, wenn ich sage, ich habe einen Platten? Ist die Idee, dass ich meinen Rollstuhl nicht nur so habe, sondern ihn auch wirklich benötige, so abwegig? Warum werde ich als Kunde vom Sanitätshaus nicht ernst genommen und es wird rekordverdächtig reagiert, wenn man bei der Krankenkasse petzt? Warum fühlen sie sich nicht davon peinlich berührt, wenn sie den Rollstuhl nach der Reparatur wiederbringen und einen Tag später hat er ein neues Loch in einem neuen Schlauch?

Warum bin ich gezwungen, mich an ein bestimmtes Sanitätshaus zu wenden? Freie Wirtschaft? Nicht für Rollstühle und auch nicht für Co. Natürlich erklärte mir die Krankenkasse, dass ich mich gerne an andere Sanitätshäuser wenden kann, das Problem ist, ich kenne viele Sanitätshäuser. Es liegt nicht an den Sanitätshäusern, sondern an den geschlossenen Verträgen zwischen den Sanitätshäusern und den Krankenkassen, die der Motivation entgegenwirken. Wenn ich zu einem neuen Sanitätshaus gehen würde, würden sie mir das Blaue vom Himmel versprechen. In dem Moment, wo der Auftrag vergeben worden wäre, wäre ich wieder am Anfang. Denn dann könnte ihnen nichts mehr passieren, ich könnte nicht mehr zur Konkurrenz gehen für eine Weile. Glaubt man nicht? Den jetzigen Rollstuhl habe ich bekommen, nachdem sich herausgestellt hat, dass die Reparaturen an seinem zwölfjährigen Vorgänger mit der Zeit zu teuer werden. Das „Gutachten“ dauerte 3 Minuten und wurde vom damals neuen, nun zuständigen Sanitätshaus gefällt. Für mich hat sich nur die Telefonnummer geändert, nicht die Qualität des Service.

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